Análisis de la percepción de la calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de los centros de mantenimiento y reparación vehicular del Distrito Metropolitano de Quito
- Format
- BachelorThesis
- Status
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- Description
El cambiante mercado ha hecho que las empresas enfrenten constantemente nuevos retos con un solo objetivo satisfacer las necesidades del cliente brindando productos y servicios de calidad y a su vez ser competitivo y crear diferenciadores para generar valor agregado para el cliente. La investigación analiza la percepción de la calidad de los servicios de mantenimiento y reparación de vehículos automotores del Distrito Metropolitano de Quito y su influencia en la satisfacción de los clientes. Los resultados obtenidos ayudan a los dueños o encargados y gerentes de los talleres a mejorar sus servicios, y además se proporciona información para aquellas personas que deseen iniciar su emprendimiento en este sector. Con este objetivo se aplica la encuesta del modelo SERVPERF a una muestra de 384 clientes en la que se evalúa las siguientes dimensiones de calidad: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, y, también se mide la satisfacción global del servicio recibido. Los resultados encontrados demuestran que los servicios de mantenimiento y reparación vehicular son de calidad, al realizar en análisis por cada dimensión se identifica que tres variables (elementos tangibles, fiabilidad y capacidad de respuesta) presentan una percepción baja de calidad en comparación con el promedio de cada dimensión. Para comprobar las hipótesis se utiliza el coeficiente de correlación de Spearman y se determina que las cinco dimensiones de la calidad del servicio influyen en la satisfacción del cliente. A partir de las problemáticas identificadas en el análisis se generan propuestas para una mejor calidad de servicios y en efecto generar mayor satisfacción para el cliente.
- Publication Year
- 2022
- Language
- spa
- Topic
- CALIDAD DEL SERVICIO
SATISFACCIÓN
MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN
SERVPERF
- Repository
- Repositorio Universidad de las Fuerzas Armadas
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- http://repositorio.espe.edu.ec/handle/21000/28979
- Rights
- openAccess
- License