Análisis de la calidad del servicio de los bares del Distrito Metropolitano de Quito para determinar el comportamiento del consumidor a través del modelo SERVQUAL
- Format
- BachelorThesis
- Status
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- Description
La presente investigación tiene como finalidad analizar la calidad del servicio de los bares del Distrito Metropolitano de Quito para determinar el comportamiento del consumidor mediante el Modelo Servqual y sus dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Para una concepción más adecuada del tema se estudiaron teorías como: teoría de la calidad del servicio, comportamiento del consumidor económica, psicológica social, motivacional, marketing de servicios; y modelos que se adaptaron al sector de los bares, mientras que para el levantamiento de información se utilizó un enfoque cualitativo a través de entrevistas realizadas a dueños de bares registrados en el Catastro de Alimentos y Bebidas del Ministerio de Turismo; y, un enfoque cuantitativo mediante encuestas realizadas de forma aleatoria a 600 personas que acuden a bares y se encuentran en el rango de 20 a 59 años de edad, perteneciendo a la generación X y Y. Los datos alcanzados fueron procesados mediante el Software estadístico SPSS, obteniendo resultados que comprueban la existencia de una relación entre las variables estudiadas y proporcionando evidencia de la importancia de manejar un sistema de calidad en los bares para que los consumidores perciban un buen servicio y se sientan satisfechos. La propuesta está enfocada en mejorar cuatro dimensiones del modelo Servqual, con el fin de exponer a los propietarios de los bares las principales herramientas que podrían utilizar dentro del servicio.
- Publication Year
- 2019
- Language
- spa
- Topic
- CALIDAD DEL SERVICIO
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
BARES
- Repository
- Repositorio Universidad de las Fuerzas Armadas
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- http://repositorio.espe.edu.ec/handle/21000/21214
- Rights
- openAccess
- License