Estrategias de diferenciación en el servicio al cliente para mejorar su satisfacción en la empresa Jean Up caso ciudad de Ambato.

 

Authors

Ruiz Dalgo, Diana Verónica

Format

MasterThesis

Status

publishedVersion

Description

1. Introducción. --2. Planteamiento de la Propuesta de Trabajo. --3. Marco Teórico. --4. Metodología. --5. Resultados. --6. Conclusiones y Recomendaciones.
El objetivo de la presente investigación es desarrollar estrategias de diferenciación en el servicio al cliente para la mejora de su satisfacción en la empresa Jean Up caso ciudad de Ambato. Bajo esta consideración, la modalidad de investigación aplicada fue cuali-cuantitativo, puesto que se realiza una descripción de fenómenos relacionados con la percepción de los clientes sobre el servicio en relación a la atención al cliente. También se desarrolla una investigación bibliográfica, a fin de obtener conceptos para la estructuración del marco teórico y de campo, para conocer la situación actual de la empresa, en donde la población objeto de estudio estuvo determinada por los clientes que visitaron por única vez la empresa y a quienes se les aplicó una encuesta de 16 preguntas con escala de Likert, donde se encontraron deficiencias en el servicio al cliente, dificultades en la explicación de los productos, y molestias por el trato recibido. Bajo estas características, se diseñó estrategias diferenciadoras en el servicio al cliente enfocadas primero hacia el servicio, utilizando la Matriz de Evaluación de Factores Internos, Matriz de Evaluación de Factores externos, Matriz de Perfil Competitivo, FODA Cruzado, Matriz de priorización de estrategias (Saaty), Matriz BCG, 5 fuerzas de Porter para el desarrollo de estrategias; para seguidamente desarrollar estrategias enfocadas al producto como los Cuatro círculos, Océano azul y Patrones, y determinantes de los clientes.
Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Dirección de Investigación y Posgrados
Magíster en Administración de Empresas, Mención Planeación

Publication Year

2017

Language

spa

Topic

ESTRATEGIAS
DIFERENCIACIÓN
SERVICIO

Repository

Repositorio Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Ambato

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http://repositorio.pucesa.edu.ec/handle/123456789/2170

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