Gestión de calidad en micro y pequeñas empresas de servicio automotriz ecuatoriano (Tema Central)
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The automotive sector is one of the important sectors in Ecuadorian economy, mainly thanks to its contribution in tax collection and in the generation of direct and indirect employment. This sector has a high number of micro and small companies principally dedicated to providing maintenance services. The research is made with the aim of characterizing the quality management carried out by these organizations, which has not been previously analysed, in order to propose a generic quality management model. The research is exploratory-descriptive and is carried out with an interview based qualitative approach, considering a universe of 41 companies that meet the predefined characteristics in a sector in northern Quito, from which a sample of 13 companies was taken. The results allow us to identify shortcomings in the management process, resource management, market understanding, product development, order fulfilment and delivery, customer service, evaluation and improvement. Despite the above, companies do have certain quality practices that are guided by the customer searching, satisfaction and loyalty. Based on this, a general model is proposed, based on the ISO 9001 standard, so that the companies comply with the main conditions of a quality management system.
El sector automotriz es una de las actividades importantes en la economía ecuatoriana, principalmente por su aporte en recaudación de impuestos y en generación de empleo directo e indirecto. Este sector tiene alta cantidad de micro y pequeñas empresas dedicadas principalmente a prestar servicios de mantenimiento. La investigación se realiza con el objetivo de caracterizar la administración de la calidad que ejecutan estas organizaciones, la que no ha sido analizada anteriormente, para proponer un modelo genérico de gestión de calidad. La investigación es exploratoria-descriptiva y se realiza con un enfoque cualitativo a partir de entrevistas, considerando un universo de 41 empresas que cumplen con las características predefinidas en un sector del norte de Quito, de las que se tomó una muestra de 13 empresas. Los resultados permiten identificar falencias en los procesos de dirección, gestión de recursos, comprensión del mercado, desarrollo de productos, consecución y entrega de pedidos, atención al cliente, evaluación y mejora. A pesar de lo anterior, las empresas sí tienen ciertas prácticas de calidad que están orientadas por la búsqueda de la satisfacción y fidelización del cliente. Con esta base se propone un modelo general, sustentado en la norma ISO 9001, para que las empresas cumplan con las condiciones principales de un sistema de gestión de calidad.
- Publication Year
- 2020
- Language
- spa
- Topic
- GESTIÓN DE CALIDAD
PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA
SERVICIOS AUTOMOTRICES
NORMAS ISO-9001:2015
MANAGEMENT MODEL
- Repository
- Repositorio Universidad Andina Simón Bolivar
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- http://hdl.handle.net/10644/7902
- Rights
- openAccess
- License
- Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internacional