Análisis del proceso de gestión de incidentes del área de consultoría, tecnología de información y soporte técnico (CTI) que permita proponer herramientas que mejoren el nivel de satisfacción y atención al cliente en la empresa grupo microsistemas JOVICHSA S.A – GMS, en el período 2016-2017.
- Format
- BachelorThesis
- Status
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El presenta trabajo trata sobre la necesidad del área de soporte técnico y consultoría (CTI) de la empresa GMS, de mejorar el nivel de satisfacción y atención al cliente en los soportes brindados. El principal problema que existe en la empresa es que los clientes no se encuentran satisfechos con los resultados obtenidos al finalizar un soporte. Al percibir esta falencia como colaboradora de la empresa se ha querido analizar cuales son las causas para que se esté dando esta apreciación con los clientes y a partir de ahí poder proponer herramientas que ayuden a mejorar el nivel de atención y satisfacción del mismo. En los primeros capítulos de esta investigación, se aborda conceptualmente la historia del servicio al cliente y se explica la problemática que es encontrada en la empresa, sin embargo es en el cuarto capítulo en donde se propone las herramientas necesarias, para que la empresa, específicamente el área de soporte (CTI), mejore el nivel de atención y satisfacción con el cliente. Finalmente en el quinto capítulo las exponen las conclusiones y recomendaciones a las que se ha llegado con el presente análisis.
This paper is based on the need of the area of technical support and consulting (CTI) of the company to improve the level of satisfaction and customer services provided. The main problem the company faces is that the customers are not satisfied with the results obtained by the end of the support requested. Once this flaw has been detected, the idea is to analyze which are the causes for such feedback from the customers, and therefore, propose the tools that help improving the customer service. In the firsts chapters of this research there is a conceptual narration of the history of customer service and it is explained the problem of the company. However, it is in the fourth chapter when the necessary tools are proposed in order for the company, specifically the CTI, to improve its performance regarding customer service. Lastly, the fifth chapter provides the conclusions and recommendations obtained from this analysis.
- Publication Year
- 2016
- Language
- spa
- Topic
- ATENCIÓN AL CLIENTE
SOPORTE TÉCNICO
PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENTES
- Repository
- Repositorio de la Universidad Central del Ecuador
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- http://www.dspace.uce.edu.ec/handle/25000/10270
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