Plan de marketing para incrementar los niveles de satisfacción, retención y fidelidad, en las áreas de venta y posventa; entre los clientes Renault de Comercial Hidrobo S.A. de la ciudad de Ibarra.
- Authors
- Villota Higuera, Luis Antonio
- Format
- BachelorThesis
- Status
- publishedVersion
- Description
En estos últimos tiempos cuando ha incrementado la comunicación entre países e interdependencia entre ellos, existe mayor flujo de capitales, y no hay frontera en las relaciones comerciales; los pueblos se han aculturizado, incorporando a su forma de vida una gama diferente de necesidades y requerimientos, variando las exigencias y deseos de satisfacción; se emprende en una investigación de mercado para conocer el nivel de satisfacción de los clientes Renault, del proceso de venta y postventa de vehículos adquiridos en el Comercial Hidrobo Renault de la ciudad de Ibarra, durante los últimos cuatro años. Se ha empleado el método inductivo deductivo porque facilita el análisis de los proceso de negociación dados en el concesionario en las áreas de venta y postventa en el tiempo indicado, se han realizado encuestas y entrevistas a clientes actuales y potenciales, se han desplegado grupos focales con directivos de la empresa y empleados, complementando con una entrevista al dueño de la empresa y la gerente general. Todo esto para determinar las expectativas, necesidades y deseos de los clientes, conocer la problemática existente en la empresa, y, cumplir con el objetivo de la investigación cual es: Diseñar un plan de marketing que permita mejorar la gestión de relaciones con los clientes externos e internos del concesionarios, disminuir el porcentaje de clientes perdidos, e incrementar los niveles de venta y servicios de post venta, y el nivel de satisfacción de los clientes del Comercial Hidrobo. De la investigación realizada se concluye que los clientes necesitan atención y servicios de calidad y calidez, que los productos y servicios deben adaptarse a los requerimientos de los clientes, la fidelización del cliente se logra con el esfuerzo y compromiso de todos los colaboradores de la empresa, que los clientes quedan satisfechos cuando la empresa supera sus expectativas y que la adquisición de un vehículo nuevo debería generar experiencias diferentes y emociones agradables para el cliente.
- Publication Year
- 2014
- Language
- spa
- Topic
- INVESTIGACIÓN DE MERCADO
PLAN DE MARKETING
VENTA Y POSVENTA
SERVICIO AL CLIENTE
ECUADOR
- Repository
- Repositorio Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
- Get full text
- http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/2901
- Rights
- openAccess
- License
- http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/