Calidad de servicio y satisfacción del usuario externo en el área de emergencia del hospital León Becerra Camacho.
- Authors
- Salazar Serrano, Patricio Javier
- Format
- BachelorThesis
- Status
- publishedVersion
- Description
El presente trabajo de investigación trata de calidad de servicio y satisfacción del usuario externo en el área de emergencia del hospital León Becerra Camacho de la ciudad de Milagro, ubicado en la provincia del Guayas. Para el efecto se utilizó un estudio descriptivo, enfoque de tipo cuantitativo o estadístico, se aplicó encuesta y se consideró una población de 1 200 pacientes y una muestra de 292 la finalidad de esto conocer el grado de impacto de una problemática; y de campo para recolección de datos confiables. Para analizar el grado de satisfacción se usó la metodología SERVQUAL; esta herramienta se utiliza en entidades de todo tipo para conocer si personas asiduas a la atención de una entidad está conforme o inconforme de un servicio que reciben a la vez conocer la problemática base que aqueja a la falta de calidad hospitalaria, atención y servicios. Siendo la atención en cuanto al trato humano la que menor puntaje recayó en una media de un 40% aproximadamente. Para resolver esta problemática se presenta una propuesta se procede a realizar un plan de acción de trabajo orientado a todo el personal médico del área de emergencia del hospital León Becerra de la ciudad de Milagro. Estas estrategias son de naturaleza de buenas prácticas médicas orientadas a la satisfacción de los pacientes que son atendidos en dicha área. Para esto es indispensable el uso del FODA con la finalidad de guiar de mejor manera la realización de estas estrategias de calidad de servicio.
This research work deals with quality of service and satisfaction of the external user in the emergency area of the León Becerra Camacho hospital in the city of Milagro, located in the province of Guayas. For this purpose, a descriptive, explanatory study was used, a quantitative or statistical approach, a survey was applied and a population of 1,200 patients and a sample of 292 were considered, the purpose of this being to know the degree of impact of a problem; and field to collect reliable data. To analyze the degree of satisfaction, the SERVQUAL methodology was used; This tool is used in entities of all kinds to find out whether people who are assiduous in the care of an entity are satisfied or dissatisfied with a service they receive, and at the same time know the problematic basis that affects the lack of hospital quality, care and services. Being the attention regarding human treatment the one with the lowest score fell on an average of approximately 40%. To solve this problem, a proposal is presented and a work action plan is carried out aimed at all the medical personnel of the emergency area of the León Becerra hospital in the city of Milagro. These strategies are of the nature of good medical practices aimed at the satisfaction of patients who are cared for in this area. For this, the use of the SWOT is essential in order to better guide the implementation of these service quality strategies.
- Publication Year
- 2021
- Language
- spa
- Topic
- SATISFACCIÓN AL CLIENTE
SERVICIOS MÉDICOS
SERVQUAL
CALIDAD DEL SERVICIO
- Repository
- Repositorio Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
- Get full text
- http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/16393
- Rights
- openAccess
- License
- http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/