Análisis de la importancia del marketing relacional enfocado al acercamiento y su influencia en la fidelidad de los clientes de la empresa Torres & Torres.
- Authors
- Zuña Castro, Ana Cristhina
- Format
- BachelorThesis
- Status
- publishedVersion
- Description
Hoy en día, existen muchas personas naturales y empresas que se dedican a ofrecer el servicio de agenciamiento de aduana, lo cual hace muy competitivo el mercado para Torres & Torres como agente de aduana. Por lo tanto, la empresa se vio en la obligación de la implementación de técnicas de marketing relacional a fin de crear una relación duradera con el cliente y lograr su fidelidad; sin embargo, no se ha realizado un análisis de la efectividad o de su influencia en el comportamiento de los clientes, y conocer si efectivamente están dando los resultados esperados, lo que hace necesaria la presente investigación. Por lo tanto, el objetivo es analizar las estrategias de marketing relacional que Torres & Torres utiliza y conocer su influencia en la fidelidad de sus clientes. Para lo cual, se recogió los datos de toda su población (432 clientes), y se efectuó una diferencia de medias mediante del método de H de Kruskal–Wallis y U de Mann-Whitney. Finalmente, se obtuvo como resultado no rechazar la hipótesis nula; es decir, las estrategias de marketing relacional que Torres & Torres utiliza no tiene influencia en la fidelidad de sus clientes, excepto en el año 2018 que la categoría C, sí mostró influencia debido a que en ese año, ciertos clientes que se encuentran dentro de esa categoría, tuvieron niveles de participación al 100% con Torres, pero debido a que en los otros años del estudio, estos no habían realizado ningún trámite aduanero en el mercado.
Nowadays, there are many people and companies that are dedicated to offering the service of customs agency, which makes the market for Torres & Torres as a customs agent very competitive. Therefore, the company was in the obligation to implement relational marketing techniques in order to create a lasting relationship with the client and achieve their loyalty. However, an analysis of the effectiveness or its influence on customer behavior has not been performed, and to know if they are actually giving the expected results, which makes this research necessary. Therefore, the objective is to analyze the relational marketing strategies that Torres & Torres uses and know their influence on the loyalty of its customers. For which, the data of all its population (432 customers) was collected, and a difference of means was made using the H method of Kruskal-Wallis and U of Mann-Whitney. Finally, the not rejection of the null hypothesis was obtained; that is, the relational marketing strategies that Torres & Torres uses have no influence on the loyalty of its customers, except in 2018 that category C, did show influence because in that year, certain clients that are within that category, had 100% participation levels with Torres, but because in the other years of the study, they had not completed any customs formalities in the market.
- Publication Year
- 2019
- Language
- spa
- Topic
- MARKETING RELACIONAL
SATISFACCIÓN DEL SERVICIO
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
MARKETING ESTRÁTEGICO
- Repository
- Repositorio Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
- Get full text
- http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/13321
- Rights
- openAccess
- License
- http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/