Incidencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes de empresas que realizan operaciones de comercio electrónico en el Ecuador.
- Format
- BachelorThesis
- Status
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- Description
Actualmente las empresas han implementado nuevos medios de venta para abarcar más sectores en el mercado, apoyándose del desarrollo tecnológico; ha cambiado del comercio tradicional al comercio electrónico. Un factor importante que se debe tomar en cuenta es la calidad del servicio que se ofrece para que el cliente se encuentre satisfecho y esto conlleve a la fidelización del mismo. El presente trabajo de investigación busca analizar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes de las empresas que realizan transacciones de comercio electrónico del Ecuador. En el marco teórico se abordan definiciones sobre la variable independiente, calidad del servicio; medida por la fiabilidad, seguridad, capacidad de compra, elementos tangibles y empatía y la variable dependiente satisfacción del cliente, medidas mediante escala de Likert. La metodología es cuantitativa, se ejecuta en la población del Ecuador con una muestra de 384 habitantes que realizan transacciones en empresas de comercio electrónico. Los resultados permitieron concluir que la calidad del servicio es significativa en la satisfacción del cliente, así como cada uno de sus elementos que son fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía, con excepción de elementos tangibles. También se realizó el análisis multigrupo tanto por el criterio del género como de las edades, cuyos resultados se asemejan al modelo general.
Currently, companies have implemented new sales means to cover more sectors in the market, relying on technological development; It has changed from traditional commerce to electronic commerce. An important factor that must be taken into account is the quality of the service offered so that the client is satisfied and this leads to their loyalty. This research work seeks to analyze the influence of the quality of the service on the satisfaction of the clients of the companies that carry out e-commerce transactions in Ecuador. In the theoretical framework definitions of the independent variable, quality of service; measured by reliability, security, purchasing power, tangible elements and empathy and the dependent variable customer satisfaction, measured using a Likert scale. The methodology is quantitative, it is carried out in the population of Ecuador with a sample of 384 inhabitants who carry out transactions in electronic commerce companies. The results allowed to conclude that the quality of the service is significant in customer satisfaction, as well as each of its elements that are reliability, security, responsiveness and empathy, with the exception of tangible elements. The multigroup analysis was also carried out by both gender and age criteria, the results of which resemble the general model.
- Publication Year
- 2021
- Language
- spa
- Topic
- SERVICIO AL CLIENTE
COMERCIO ELECTRÓNICO
DESARROLLO TECNOLÓGICO
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
- Repository
- Repositorio Universidad Católica de Santiago de Guayaquil
- Get full text
- http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/17355
- Rights
- openAccess
- License
- http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/