Propuesta de implementación de una mesa de servicios utilizando como modelo de gestión ITIL en el departamento de redes infraestructura y soporte técnico en la defensoría pública de Quito (matriz)
- Authors
- Pazmiño Flores, Christian David
- Format
- MasterThesis
- Status
- publishedVersion
- Description
The main objective of the present work is to propose the implementation of a Service Desk using the Management Model of the Information Technology Infrastructure Library (ITL), in the Networks and Technical Support Department of the Public Defender of Quito (Headquarters), so as to contribute to the efficiency and efficacy of the Institution is service to the public. The qualitative descriptive methodology was used to describe all the intervening processes in the Service Desk, where Institution requirements were analyzed, according to service nature and objective. An assessment of the current situation of the Technology Department was performed using the Maturity Model proposed by ITIL. In view of the results, a function model adapted to the department is reality was identified, and finally, a formal implementation proposal was developed according to the realities and priorities of the Institution. The assessment was performed through the analysis of 9 questionnaires which were applied to the technical staff. Their results were registered, classified and analyzed according to this maturity model with its corresponding tables and graphics. The independent variable was the Service Desk Implementation proposal, and the dependent variable the inefficiency attending the requests of citizen is soliciting services from the Public Defender Office.
El presente trabajo tiene como objetivo principal Proponer la Implementación de una Mesa de Servicios utilizando como Modelo de Gestión a las prácticas de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) en el Departamento de Redes e Infraestructura y Soporte Técnico de la Defensoría Pública de Quito (Matriz), que contribuya a la eficiencia y eficacia de la Institución en cuanto a la prestación de servicios hacia el usuario interno de la misma y que repercutirá directamente en el servicio de cara al ciudadano. Se usó la metodología descriptiva cualitativa para describir todos los procesos que intervendrán en la Mesa de Servicios donde se analicen los requerimientos institucionales de acuerdo a objetivos y naturalezas de servicios. Se evaluó la situación actual del departamento de tecnología, utilizando el Marco de Madurez propio de ITIL. Con los resultados, se identificó el modelo de la función de la Mesa de Servicios que se adapta a la realidad del departamento, y, por último, se desarrolló un documento con la propuesta de implementación acorde a la realidad y prioridades de la Institución. La evaluación se ejecutó mediante el análisis de nueve entrevistas realizadas al personal técnico y cuyos resultados fueron registrados, clasificados y analizados, con sus correspondientes tablas y gráficos. La variable independiente fue la Propuesta de Implementación de la Mesa de Servicios y la dependiente la ineficiencia en la atención a los requerimientos del ciudadano que acude a la Defensoría Pública. Los resultados mostraron un bajo nivel de madurez para todas las gestiones evaluadas, situándose con el valor de 1 (Inicial) de un total de 5 niveles. Las áreas evaluadas fueron: Visión y Dirección, Procesos, Personas, Tecnología y Cultura. Se recomienda considerar los hallazgos de esta investigación y que la propuesta aquí desarrollada se incorpore dentro de la Institución.
- Publication Year
- 2017
- Language
- spa
- Topic
- DEFENSORÍA PÚBLICA
QUITO-ECUADOR
MODELO DE GESTIÓN ITIL
REDES ÓPTICAS
- Repository
- Repositorio Universidad de las Américas
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- http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/7535
- Rights
- openAccess
- License
- openAccess