Aplicación de una escala de calidad, para identificar la percepción que tiene los estudiantes, de los servicios que brinda el área de Secretaría Académica de la UDLA Quito, y formulación propuesta de mejoras utilizando TI

 

Authors

Falconí Gallardo, Galo Edmundo

Format

MasterThesis

Status

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Description

The purpose of this Project was to analyze the problem related to the quality of service provided by the Academic Secretariat Quito UDLA their students and develop a method that allows to present a proposal for improvements. Initially part of the need to understand the student is perception of the quality of service received and apply a scale to identify quality criteria valued by students. Deep analysis using the problem tree, objective tree, matrix defining actions and solutions. To operationalize the solution matrix components were grouped into the following processes: Catalog of Service, Decentralization of Services, Service Control Monitoring, Communication Plan, Training Program service oriented. The proposed solution is feasible as part of service improvement through process redesign, setting service levels scales representing compliance challenges, assignment of new functions to the point of care, communication through media and appropriate content for students, staff and training Academic Secretariat.
El propósito de este trabajo es analizar el problema relacionado con la calidad de los servicios brindados por la Secretaría Académica de la UDLA Quito a sus estudiantes y formular un método que permita presentar una propuesta de mejoras. Inicialmente parte de la necesidad de conocer la percepción que tienen los estudiantes sobre la calidad de los servicios recibidos y de aplicar una escala para identificar los criterios de calidad apreciados por los estudiantes. Profundiza el análisis mediante el árbol de problemas, árbol de objetivos, matriz de acciones y la definición de soluciones. Para dar operatividad a la solución los componentes de la matriz se agruparon en los siguientes procesos; Catálogo de Servicios, Desconcentración de Servicios, Control de Monitoreo del Servicio, Plan de Comunicación, Programa de Capacitación orientada al servicio. La propuesta de solución es viable pues parte de la mejora del servicio mediante rediseño de procesos, la fijación de niveles de servicio en escalas que representan retos de cumplimiento, la asignación de nuevas funciones a los puntos de atención, la comunicación a través de medios y contenidos adecuados para estudiantes, y la capacitación al personal de Secretaría Académica.

Publication Year

2014

Language

spa

Topic

CONTROL DE CALIDAD
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
UNIVERSIDAD DE LAS AMÉRICAS
TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

Repository

Repositorio Universidad de las Américas

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http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/9010

Rights

openAccess

License

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