Propuesta de plan de mejora de calidad en el área de servicio en el departamento de recepción del Hostal Aposento del Conde, Centro Histórico de Quito
- Authors
- Yar Hidalgo, María Fernanda
- Format
- BachelorThesis
- Status
- publishedVersion
- Description
The objective of this project, Quality Improvement Plan for the Service Area in the Reception Department of the Aposento del Conde Hostel, is to improve and implement the internal processes, such as booking, check in and check out processes, among the most important. The purpose is making the hostel becomes a competitive potential within the area where it is located, the same that is part of the Centro Histórico de Quito. Chapter one demonstrates the development of the Theoretical Framework, where there is a great collection of information, as regards service, customer service, quality of service, and plans for improvement in the hotel service. In chapter two through a profound investigation regarding the current situation of the hostel, mission, vision, objectives, organizational structure among others, the same that will give us a guideline to know the methodology of work in which the hostel is headed. Chapter three analyzes the processes currently handled by the host in the reception department, an analysis that was carried out through a blueprint, in addition, an in-depth analysis is carried out regarding the weaknesses, threats, opportunities and strengths of the same, and the search for possible solutions. Chapter four presents the goals and strategies of the improvement proposal, and a process restructuring and internal communication is carried out through the optimized blueprint. In chapter five, the intervention proposal is made, through the implementation of a quality manual model, including proposals for training and staff training, including the budget to be used and a timetable for intervention.
El objetivo de este proyecto denominado, Plan de Mejora de Calidad del Área de Servicio en el Departamento de Recepción del Hostal Aposento del Conde, es mejorar los procesos internos, como por ejemplo los procesos de reserva, check in y check out, entre los más importantes. Con la finalidad de que el hostal se transforme en un potencial competitivo dentro del área donde se encuentra ubicado, la misma que forma parte del Centro Histórico de Quito. El capítulo uno se puede evidenciar el desarrollo del marco teórico, donde existe una gran recopilación de información, respecto a que es el servicio, el servicio al cliente, la calidad en el servicio, y sobre los planes de mejora en el servicio hotelero. En el capítulo dos a través de una profunda investigación referente a la situación actual del hostal, misión, visión, objetivos, estructura organizacional entre otros, el mismo que nos dará una pauta para conocer la filosofía de trabajo en la que se encuentra encaminado el hostal. En el capítulo tres se analizan los procesos que maneja actualmente el hostal en el departamento de recepción, análisis que fue realizado a través de un blueprint, adicionalmente, se realiza un profundo análisis referente a las debilidades, amenazas, oportunidades y fortalezas del mismo, y la búsqueda de posibles soluciones. En el capítulo cuatro se plantean las metas y las estrategias de la propuesta de mejora, y se realiza una reestructuración de procesos y comunicación interna a través del blueprint optimizado. En el capítulo cinco se realiza la propuesta de intervención, a través de la realización de un modelo de manual de calidad, incluyendo propuestas de capacitación y formación del personal, incluyendo el presupuesto a utilizar y un cronograma de intervención.
- Publication Year
- 2017
- Language
- spa
- Topic
- GESTIÓN HOTELERA
HOSTALES
SERVICIOS TURÍSTICOS
- Repository
- Repositorio Universidad de las Américas
- Get full text
- http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/7099
- Rights
- openAccess
- License
- openAccess