Plan de mejora de calidad en el área de recepción del hotel Colonial Suite ubicado en la ciudad de Guaranda – Ecuador
- Format
- BachelorThesis
- Status
- publishedVersion
- Description
This study contains a quality improvement plan in the reception area for the Colonial Suite Hotel in the city of Guaranda-Ecuador, taking into consideration the weaknesses detected on such establishment. The interest focuses on the area of reception being this the first contact with the guests, taking into consideration the highest probability of satisfaction or dissatisfaction, that could turn into a future visit or recommendation to family and friends. Because of this, the way that the personnel provides their services to guests is evaluated. The same way as physical conditions of the referred area, the neatness of the personnel, the fact that there should always be someone waiting for the guests, the clear and precise information provided to the guest, and other factors to consider. This section prioritizes the study with the objectives and justification, as well as to present the methodology applied in such. To reach the objectives, the Servqual method was chosen. Ideal to measure the quality of the services. It also applies techniques of situational analysis and the map of steps, as well as other strategies. The theoretical framework of the research contains the main concepts and categories related to the selected topic, to later examine the context of the object of research, the existent processes, including the situational analysis FODA, followed by the answer of improvement and the proposal of intervention, finalizing with the conclusions and recommendations.
Este estudio contiene un plan de mejora de calidad en el área de recepción para el Hotel Colonial Suite de la ciudad de Guaranda – Ecuador, tomando en cuenta las debilidades detectadas en dicho establecimiento de hospedaje. El interés se centra en el área de Recepción por ser el primer contacto con el huésped, tomando en cuenta la más alta probabilidad de satisfacción o insatisfacción, que puede alentar o no una próxima visita o recomendación a familiares o amigos. Por ello, se examinan las condiciones en que el personal brinda su atención a los huéspedes, así como las condiciones físicas de la referida área, la pulcritud del personal, el hecho de que haya siempre alguien esperando a los visitantes, la información clara y oportuna que se brinde al huésped, entre otros indicadores a considerar. En esta sección se fundamenta el estudio con los objetivos y la justificación, además de presentar la metodología empleada en el mismo. Para alcanzar los objetivos, se eligió el modelo Servqual, ideal para medir la calidad de los servicios. También se aplican las técnicas de análisis situacional y el mapa de procesos, entre otras herramientas. El marco teórico del estudio contiene los principales conceptos y categorías relacionados al tema seleccionado, para luego examinar el contexto del objeto de estudio, los procesos existentes, incluido el análisis situacional FODA, posteriormente la propuesta de mejora y la propuesta de intervención, finalizando con las conclusiones y recomendaciones.
- Publication Year
- 2019
- Language
- spa
- Topic
- PLANEACIÓN EMPRESARIAL
CALIDAD EN EL SERVICIO
HOTELES
BOLÍVAR – ECUADOR
- Repository
- Repositorio Universidad de las Américas
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- http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/10507
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- openAccess
- License
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