Estudio de prácticas de mejora en la calidad de servicios de las TIC,s en la Universidad Estatal de Bolívar aplicando ITIL v3.0, año 2017
- Format
- BachelorThesis
- Status
- publishedVersion
- Description
The present project of Case Analysis seeks to inform and guide in all that corresponds a Study of Improvement Practices in the Quality of ICT Services in the State University of Bolívar applying ITIL V3.0. A field research study was carried out in the Department of Information Technology and Communication, which has identified problems and needs that prevent it from offering a quality service to its users, such as: no quality standards are applied in the delivery of services, drawbacks in decision-making, difficulty in incorporating computing devices and their technological advances have led to changes regarding their infrastructure, administration, users, resources and services; and in line with growth, it is necessary to have a series of processes that facilitate the management of services. Due to these factors, it is intended to recommend the use of good practices in the Department of Informatics and Communication and its Units, taking into account the analysis of good practices such as ITIL, because it is comprehensive and helps companies to create value from the information and communication technologies (ICT), and institutions consider that success is directly related to quality and agility in the delivery of services. To determine the problems or drawbacks, an analysis of the current situation of the services carried out was carried out, with the main participants being the Department Director, teachers, students, workers and technicians. A basic guide was created for the fulfillment of policies in the quality of the services applying ITIL v3, for a correct management of the possible services in an uninterrupted form for all the users and final beneficiaries. Keywords: Improvement practices, Quality of IT service delivery, State University of Bolívar, ITIL V3.0, Quality of service, Guide to improve the quality of IT service.
corresponda un Estudio de Prácticas de Mejora en la Calidad de Servicios de las TIC´s en la Universidad Estatal de Bolívar aplicando ITIL V3.0. Se realizó un estudio de investigación de campo aplicada en el Departamento de Informática y Comunicación, el mismo que se ha identificado problemas y necesidades que le impiden ofrecer un servicio de calidad a sus usuarios como: no aplican normas de calidad en la entrega de servicios, inconvenientes en toma de decisiones, dificultad para incorporar dispositivos informáticos y sus avances tecnológicos han propiciado cambios con respecto a su infraestructura, administración, usuarios, recursos y servicios; y en línea con el crecimiento es necesario contar con una serie de procesos que faciliten la gestión de servicios. Debido a estos factores se pretende recomendar la utilización de buenas prácticas en el Departamento de Informática y Comunicación y sus Unidades, tomando en cuenta el análisis de buenas prácticas como ITIL, debido que es integral y ayuda a las empresas a crear valor a partir de las tecnologías de información y comunicación (TIC), y las instituciones consideran que el éxito está directamente relacionado con la calidad y agilidad en la entrega de los servicios. Para determinar los problemas u inconvenientes se realizó un análisis de la situación actual de los servicios que llevan a cabo, encontrando principales participantes al Director del departamento, docentes, estudiantes, trabajadores y técnicos. Se construyó una guía de base para el cumplimiento de políticas en la calidad de los servicios aplicando ITIL v3, para una correcta gestión de los servicios posible en forma ininterrumpida para todos los usuarios y beneficiarios finales. Palabras claves: Prácticas de mejora, Calidad de entrega de servicios de TI, Universidad Estatal de Bolívar, ITIL V3.0, Calidad de servicio, Guía de mejora en la calidad del servicio de TI.
- Publication Year
- 2018
- Language
- spa
- Topic
- ESTUDIO DE PRÁCTICAS
MEJORA EN LA CALIDAD
SERVICIOS DE LAS TIC’s
UNIVERSIDAD ESTATAL
DE BOLÍVAR
APLICANDO ITIL
V3.0, AÑO 2017
- Repository
- Repositorio Universidad Estatal de Bolivar
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- http://dspace.ueb.edu.ec/handle/123456789/2208
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- openAccess
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